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彩電銷售火爆投訴增多 售后服務脫節惹惱消費者

        據《第一財經日報》報道,今年上半年國內平板電視銷量達到755萬臺,同比增長了52%。

        與平板電視銷售火爆情況相比,在中國電子商會“2009年中國數字電視產業發展高峰論壇”上公布的統計數據顯示,平板電視故障比例達到15%,消費者對售后維修服務的滿意度僅為56%。

        平板電視的熱銷和消費者對電視廠商售后服務的滿意度不相匹配,引起了各方關注。工業和信息化部電子信息司主辦的提高平板電視售后服務標準會議近日在青島舉行,會上,海信、長虹、康佳、創維、TCL、海爾、廈華、上廣電、捷聯、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子以及友達光電等企業代表紛紛在倡議書上簽字,聯合倡議提高平板電視售后服務質量。

        眾多企業的承諾和倡議讓消費者吃了一顆定心丸,家電廠商還要做實服務,樹起好口碑,為下半年的彩電銷售添上一把火。

        平板彩電熱銷的背后

        由于彩電產品結構急速調整,加上2月、6月分別出爐的“家電下鄉”和“以舊換新”的政策扶持,以創維、TCL、長虹和康佳為代表的家電巨頭在今年上半年打了一場漂亮的翻身仗,并帶動我國家電行業的景氣度逐步回升。

        創維中國區營銷總部總經理劉棠枝認為,今年上半年國內彩電市場沒有出現大幅下滑的惡劣局面,一個重要因素是政府出臺的“家電下鄉”、“以舊換新”等政策起到很好的扶持作用。液晶電視在農村市場正處于普及階段,得益于“家電下鄉”、“以舊換新”等政策的帶動,國內彩電企業在三四級市場的銷售迅猛增長。

        奧維的數據顯示,今年上半年,國內彩電下鄉零售規模達到141.09萬臺,占三四級市場銷售總量的21%。奧維公司副總經理文建平稱,“家電下鄉在一定程度上減少了金融危機對彩電企業的不利影響,推動了產業升級,提升了本土企業競爭力,加速平板電視在三四級市場的普及。”

        今年下半年,中國彩電內銷市場“強者愈強”的馬太效應將更加顯著。液晶電視將繼續保持高速增長,預計全年零售規模近2100萬臺;等離子電視整體規模與去年基本持平,全年銷量將達155.4萬臺;CRT電視衰退趨勢無可避免,今年全年銷量預計為1089.4萬臺,CRT電視占彩電總體市場比重將下滑至33%。

        “彩電技術及功能的不斷豐富和演進,某種程度上,是市場發展的必然結果。2009年,激烈的市場競爭促使廠商投入更多資源及精力于國內市場,產品線不斷豐富,LED(發光二極管)、模卡電視、網絡電視等新技術、新功能產品不斷涌現。”奧維咨詢總經理喻亮星認為,技術進步、產品豐富性和消費者需求變化導致中國彩電行業發生重大轉變。

        售后服務成隱憂

        7月26日中午,記者在蘇寧電器則徐廣場店創維電視專柜咨詢相關電視產品,這時走來一對老年夫婦,他們對創維的銷售人員抱怨稱,他們買的創維26英寸液晶電視經常出現黑屏問題,一直打全國統一的售后服務電話沒人接,就上門來討個說法。雖然這只是出現在賣場的一個個案,但是或多或少反映了部分廠商彩電產品和售后存在軟肋。

        在銷量節節攀升的同時,平板電視故障率不斷上升、售后服務水平較低的矛盾也開始凸顯。調查顯示,中國城市市場平板電視使用過程中出現故障的比率達到15%,平板電視可靠性與其它耐用家電產品相比不高。消費者對售后維修服務的滿意度僅為56%。消費者對售后維修服務的不滿主要集中在三個方面:更換零部件費用高、保修時間短和上門服務費用高。

        “在市場高速發展的同時,家電企業必須對產品質量和售后服務提高重視。例如平板電視長久以來存在的‘修比買貴’問題必須解決,消費者換一個零部件的價格往往超過購買新的整機,這樣令人無法接受。”家電專家陸刃波強調,企業需要拿出解決售后服務的方案。

        倡議后更需做實售后服務

        工業和信息化部電子信息司主辦的提高平板電視售后服務標準會議近日在青島舉行,本次會議以“海峽兩岸攜手提升平板電視服務質量,切實維護消費者合法權益,共同推進家電下鄉和以舊換新工作”為主題,旨在支持我國彩電行業轉型,加速推動我國平板顯示產業發展,規范平板電視機上下游生產企業之間在產品售后服務制度上的責任和義務,樹立和宣傳具備社會責任感的典型企業,號召更多的國內外企業積極響應提升平板電視售后服務標準的倡議,遵循統一的平板電視售后服務標準。

        會上,海信、長虹、康佳、創維、TCL、海爾、廈華、上廣電、捷聯、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子以及友達光電等企業代表紛紛在倡議書上簽字,聯合倡議提高平板電視售后服務質量。

        政府牽線,廠商承諾與倡議的舉動讓消費者對平板電視未來的質量和售后服務增強了信心。當前政策利好因素頗多,為拉動內需,政府陸續出臺政策,“家電下鄉”、“以舊換新”、“節能惠民工程”、平板電視零部件的免檢以及平板電視整機承保一年、主要零部件承保三年等優惠政策,都為下半年平板電視的銷量持續增長奠定了基礎。因此,廠商更應抓住機遇,做好質量和售后服務這兩件事,使得下半年的平板電視銷量更上一層樓。



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